미국 동부의 저비용항공사 제트블루항공(Jetblue Airways)

▼ 제트블루항공(Jetblue Airways)은 미국 동부를 대표하는 저비용항공사로 저렴한 운임에 비해 서비스가 훌륭하여 200여대의 항공기로 미국 국내선 뿐만 아니라 국제선으로 100여곳에 해당되는 곳을 취항하고 있는 항공사입니다. 2000년부터 운항을 시작한 비교적 역사가 비교적 짧은 항공사이지만 괄목할만한 성장으로 미국 저비용항공사인 사우스웨스트 항공과 함께 주목을 받고 있는 성공적인 저비용항공사입니다. 

▼ 제트블루항공은 1999년 7월 설립 후 2000년 2월 11일 뉴욕의 존 F. 케네디 국제공항발 플로리다 주 포트로더데일간 취항을 시작한 항공사입니다. 뉴욕을 운행하는 미국 국내선은 주로 라가디아 공항을 이용하고 있으나 제트블루항공은 공항교통편과 항공노선의 일정 지연을 피하기 위해 존 F. 케네디 국제공항의 6 터미널을 허브공항으로 이용하다가 최근 새로 지은 5터미널로 이전하였습니다. 같은 이유로 로스엔젤레스 국제공항이 아닌 로스앤젤레스 근교의 롱비치 공항(아래사진)을 서해안의 중심 공항으로 선정하여 운항을 하고 있습니다. 롱비치 공항은 전형적인 지방 소공항으로 공항에 탑승브릿지도 없습니다.

▼ 2015년 발표된 미국고객만족지수(ACSI) 보고서에 따르면 9개의 미국항공사 중 제트블루항공이 고객만족 1위를 차지 했습니다. 제트블루의 1위 비결은 저가에만 집중하지 않고 상대적으로 양호한 서비스를 제공하는 것으로 다른 저비용 항공사가 더 많은 승객을 태우기 위해 좌석 간격을 좁혔지만 제트블루는 상대적으로 넉넉한 공간을 제공하고 기내수화물 운송도 무료입니다. 하지만 제트블루의 항공료는 스피릿항공을 제외한 다른 저비용 항공사들과 비슷합니다. 최하위인 스피릿항공은 극단적인 서비스 축소로 최저 항공요금을 제시하는 방식으로는 소비자로부터 좋은 평가를 받지 못했습니다. 스피릿항공의 요금은 일반 비행기보다 40% 이상 싸지만 화물을 실으면 무조건 추가 요금을 받고 탑승권을 발급받을 때도 수수료를 부과하며 좌석은 좁고 기내에서 마시는 물도 유료입니다. 결국 다른 저비용항공사와 유사한 요금을 내면서 “어떤 서비스를 받든지 추가요금이 끝도 없이 따라와서 비행기에서 내리면 즐거운 여행을 했다는 생각이 들지 않는다”는 혹평을 듣고 있습니다. 미국의 911 테러 이후 미국의 지속적인 불황에도 계속 영업흑자를 기록한 제트블루항공이나 사우스웨스트항공 등의 성공으로 미국 유나이티드 항공의 테드항공(2003-2009년)과 댈타항공의 송에어(2003-2006년) 등의 저비용항공사가 탄생하기도 했습니다.  

▼ 제트블루항공은 동부 뉴욕과 보스턴을 중심으로 알래스카와 하와이를 제외한 미국 전지역과 중미와 일부 남미지역도 운항을 하고 있는 항공사입니다. 기반이 미국 동부지역이라고 할 수 있습니다.  

제트블루항공의 이용

▼ 제트블루항공의 수화물 허용기준은 기내용 가방 한개와 노트북 가방이나 백과 같은 개인용가방 한개가 허용되며 수화물의 크기가 기내에 넣기 어려운 경우나 추가 수화물의 경우 위탁수화물로 보내야 합니다. 위탁수화물의 경우 다른 항공사와 마찬가지로 50파운드(22.68kg)이 넘지 않아야 하고 위탁수화물이 한개인 경우 인터넷이나 키오스트를 이용해서 승객 스스로 위탁하는 경우 20달러, 카운터에서 맡기는 경우는 25달러입니다. 그리고 2개를 보낼 경우에는 두번째 수화물에는 35달러의 요금이 부과되고 3개 이상의 경우에는 각 수화물에 100달러의 요금이 요구됩니다. 이는 미국 국내선을 운영하는 다른 항공사와 크게 차이가 없습니다. 제트블루항공의 항공권은 저비용항공사이므로 상대적으로 저렴하지만 일찍 예약을 할수록 저렴하고 탑승일이 가까워질수록 비싸지는데 막판 떨이로 저렴한 티켓이 나오는 경우도 있습니다. 또 여행 시즌에 따라 요금이 달라집니다. 대부분의 미국 국내선 항공권이 그러하듯이...또 일정금액을 지급하면 일정기간동안 제트블루항공기를 추가요금 없이 탑승할 수 있는 항공권도 판매하기도 합니다.

▼ 제트블루항공의 다른 저비용항공사와 다른 점 중에 하나는 앞뒤공간이 넓은 좌석을 제공한다는 것입니다. 대부분 미국 국내선 항공기의 일반석은 앞뒤 좌석 거리가 31인치인데 비해서 제트블루항공은 33인치 이상인데 이는 국제선 운항 항공기의 좌석간격과 동일합니다. 우리나라 아시아나항공이나 대한항공의 국제선 운항 항공기의 앞뒤좌석 거리도 33-34인치입니다.  

▼ 제트블루항공은 위성TV를 무료로 제공합니다. 시트 뒤에 부착되어 있는 LCD모니터로 TV 시청을 할 수 있습니다. A 320기종의 경우 36개의 채널을 시청할 수 있으며 새로 도입된 A 321 기종에서는 더욱 좋아진 모니터로 100개 이상의 위성채널을 무료로 감상할 수 있습니다.

 

▼ 저비용항공사라고 해서 기내서비스가 떨어지는 것도 아닙니다. 무료로 각종 스낵과 다양한 음료수를 제공하는데 커피와 티는 던킨도너츠 회사의 것을 공급받아서 제공합니다.

▼ 기내에서 Eat Up Box라는 추가로 구입해서 먹을 수 있는 간식거리를 판매하는데 7달러 정도이고 5종류가 있습니다. 맥주 등 주류의 안주용으로...주류는 추가부담을 해서 구입해야 합니다.

▼ 샌드위치나 치즈, 샐러드 등 200-650 칼로리의 음식들을 추가로 주문해서 먹을 수 있습니다. 아래사진은 Kale Salad와 Sirloin Sandwich의 사진입니다. 메뉴 중에 Spicy Soba and Korean-Style Chicken이라는 음식도 있습니다.^^  

▼ 와이파이(FLy-Fi)는 제트블루항공의 대부분의 에어버스 A310, A321기종에서 사용이 가능한데 웹서칭이나 이메일 수신 등은 무료로 가능하지만 파일다운로드나 온라인게임 등을 하려면 시간당 9달러의 추가요금을 지불해야 합니다.

  

▼ Even More라는 좌석은 일정이상의 추가요금을 내면 앞뒤좌석거리가 38인치인 좌석에 배정되고 일반석보다 빠른 탑승과 기내수화물 탑재를 할 수 있어 편리합니다. 다른 기내서비스는 일반석과 같습니다. 

▼ 민트(Mint) 클래스는 제트블루항공의 일등석으로 뉴욕, 보스톤과 로스엔젤레스, 샌프란시스코 등 일부 노선에서만 운용하고 있습니다. 넓은 좌석과 고급스러운 식사, 빠른 탑승, 위탁수화물 무료, 무료 무제한 와이파이, 세면도구 제공 등의 서비스를 제공합니다.  

존 에프 케네디 국제공항 (John F. Kennedy International Airport)의 5번 터미널 (T5)

▼ 제트블루항공은 처음 운항을 한 뉴욕의 존 에프 케네디 국제공항에서 가장 많은 운항수를 보이고 있습니다. 우리나라에서 출발한 뉴욕행 국제선들이 도착하는 곳이 이 공항이기 때문에 미국 내 다른 도시로의 연계항공 이용시 제트블루항공을 이용할 수 있습니다. 현재 제트블루 항공이 이용하는 터미널은 5번터미널(T5)입니다. 제트블루항공은 원래 터미널 6를 사용하였으나 2008년 10월 터미널 5를 재개장하여 사용하고 있습니다. 1962년에 Eero Saarinen이 설계하여 완공한 Trans World Airlines (TWA항공, 아메리칸항공에 2001년에 합병)을 위한 TWA Flight Center에 2008년 제트블루 항공을 위한 새로운 터미널을 완공하여 제트블루항공의 전용터미널로 사용하고 있습니다. 아래사진에서 백색 건물이 과거에 사용하였던 TWA Flight Center이고 그 위로 새로 지어진 터미널 5가 보입니다.  

▼ TWA Flight Center는 1960년대에 지어진 건물이지만 우아한 곡선미를 자랑하고 있습니다.지금은 기념비적인 건물로 남아 있지만 제트블루항공에서는 이곳을 컨퍼런스 센터, 항공박물관, 식당 등으로 운영하고 이곳에서 체크인을 할 수 있도록 할 예정입니다. 지금은 새로운 건물에서 체크인을 하고 있습니다.

▼ TWA Flight Center와 터미널5와의 연결통로입니다. 영화 캣치미 이프유캔(Catch me, if you can)에서 디카프리오가 저 통로를 건너오는 장면이 있었습니다.

 

▼ 새로운 터미널인 T5는 5,100 평방미터의 넓은 면적에 29개의탑승구, 38개의 식당과 음식판매대, 35곳의 점포 등이 있어 이용하기가 아주 편리합니다. 또한 공항 전 구역에서 와이파이가 무료입니다.

▼ 터미널 내의 식당으로는 스테이크전문점인 5ivesteak, 이탈리아 음식점인 AeroNuova, 스시전문점인 Deep Blue Sushi 등이 있으며 이외에 던킨도너츠, 치즈햄버거전문점, 스타벅스, 아이스크림 가게 등 아주 다양한 간편한 음식을 즐길 수 있습니다.

 

제트블루항공의 보유 항공기

▼ 제트블루항공의 운영 항공기 수는 200여대가 넘고 주력기종은 에어버스 A320 시리즈입니다. A320-200 기종 130대와 A321-200 기종 19대를 운영하고 있고 현재 추가 주문상태입니다. A320-200는 에어버스 A320 패밀리의 기본형이라고 할 수 있는 기체로 1987년 2월 22일에 최초로 취항했습니다. A320-100 항공기는 21대만 생산한 후 사실상 단종되었고 A320-200가 주로 생산되었습니다. 우리나라에서도 아시아나항공과 에어부산항공이 이 기종을 사용하고 있습니다. 150명 정도의 승객이 탑승할 수 있습니다.

▼ A320-200는 협동체 항공기로 3-3배열을 하고 있고 중간에 이동통로가 있습니다. 좌석마다 설치된 모니터는 현재 시점에서는 좀 구식이라고도 할 수 있습니다. 리모컨으로 작동해야 합니다. 비행기 상단의 둥그런 물체는 위성TV 안테나입니다.

▼ A321은 기존 A320의 동체를 날개 전후 두 곳을 연장하고 엔진 추력 증가 형으로 변경한 기체입니다. A320기체 연장형이라고 볼 수 있는데 탑승인원인 증가했습니다. A321-200 기종은 연료탱크도 증가하여 A320-200 기종에 비해 탑승인원과 화물량도 증가했지만 항속거리는 변화가 없습니다 제트블루항공의 기체는 일등석이 없는 기체의 경우 200명정도, 일등석이 있는 기체는 150명 정도 탑승할 수 있습니다. . 

▼ 좌석은 3-3 형태로 좌석마다 부착된 모니터가 신형으로 바뀌었습니다. 또한 시청할 수 있는 위성방송 채널도 대폭 늘었습니다.

▼  ERJ -190 (Embraer-190)은 브라질의 비행기제작사인 엠브레아르사의 비행기로 주로 소도시 간에 운항을 하고 있는 작은 제트여객기입니다. 500대 이상 생산된 베스트셀러로 아직도 생산을 활발하게 하고 있으며 제트블루 항공사에서는 60대 이상 도입하였습니다. 현재 추가 도입중입니다. 

▼ 좌석 배열은 2-2로 100명정도의 승객을 운송 할 수 있습니다. 단 이 기체는 와이파이가 제공되지 않습니다. 

제트블루항공에서 발생한 사고들

▼ 기내 위성 TV의 생중계를 보면서 비상착륙을 경험한 승객들.....2005년 9월 21일 오후 로스앤젤레스 인근 버뱅크 봅호프공항을 출발하여 뉴욕으로 향하던 제트블루 항공사 소속 여객기 Flight 292편은 이륙 직후 랜딩기어가 접혀지지 않자 뉴욕행을 포기하고 탑재된 연료를 버리기 위해서 로스엔젤레스 인근 롱비치 해상 상공을 선회한 후 로스엔젤레스 국제공항에 성공적으로 비상착륙을 하였습니다. 상당이 위험한 상황인데도 불구하고 조종사와 관제탑, 지상통제본부가 긴밀히 교신해 별탈없이 모범적인 착륙에 성공했다고 합니다.  이때 기내 좌석에 설치되어 있는 모니터를 통해 위성TV로 140명의 승객들은 비행기의 이륙 후 선회와 비상착륙 직전까지의 상황을 생방송 하던 뉴스를 생생하게 볼 수가 있었습니다.  이 때 위성TV를 보면서 승객들은 공포에 떨었다고 합니다. 위성TV가 설치되어 있는 제트블루항공에서만 볼 수 있는 상황이었습니다.

▼ 정신발작의 기장 난동으로 비상착륙....2012년 3월 27일 제트블루의 Flight 191편은 오전 10시 45분 경 승객 135명을 태우고 뉴욕 존 F 케네디 국제공항에서 이륙해 라스베이거스 매캐런 국제공항으로 향하고 있던 중 기장이 기내에서 미쳐 날뛰면서 승객들이 직접 기장을 제압해야 사태가 벌어졌습니다. 조종사 오스본이 기내 복도를 이리저리 뛰어다니며 이라크, 아프가니스탄 사태 등에 대해 마구 떠들어대면서 난동을 부리자 오스본의 기이한 행동을 우려한 부조종사는 결국 조종실 문을 잠갔습니다. 오스본은 잠긴 조종실 문을 마구 두드리며 난폭한 행동을 하기 시작했고  한 승무원이 기내 방송을 통해 승객들에게 도움을 요청하자 뉴욕시 경찰청에서 근무하다 은퇴한 전직 경찰, 전직 교도소 경비원 등 승객 4명이 몸으로 오스본을 제압했습니다. 마침 기내에는 비번이었던 기장이 승객으로 탑승하고 있었고, 그의 도움으로 여객기는 갑자기 텍사스 주 릭 허즈번드 애머릴로 국제공항에 비상 착륙했습니다.

▼ 20년간 일에 지친 승무원의 황당한 사직 - 2010년 8월 9일 스티븐 슬레이터(Steven Slater)라는 제트블루의 객실승무원은 항공기가 미국 JFK 공항에 도착해 움직이고 있던 중 일어서 움직이는 승객을 제지하다가 논쟁이 벌어지고 승객에게 욕설을 들으며 가방으로 밀침까지 당하자 그 모욕감을 이기지 못하고 도중에 항공기 문을 열고 내려 버렸습니다. 그런데 항공기 도어를 통해 정상적으로 내린 것이 아니라 기내방송으로 해당 승객에게 욕을 한바탕 부어대고, "이제 항공승무원 생활은 20년으로 족하다. 멋있는 생활이었다" 라고 선언하고는 맥주 두 캔을 음료수 보관함에서 꺼낸 뒤 한두 모금 마시고 나서, 비상탈출 하듯 비상구를 열고 이스케이프 슬라이드(Escape Slide)를 펼쳐 타고 내려왔습니다. 그리고 그는 공항주차장에 주차해 둔 자신의 밴을 타고 아무 일이 없었다는 듯 자신의 집으로 돌아갔습니다. 이 전대미문의 사건때문에 난리가 났고 그날 저녁 사법당국에 연행되어 사우스 브롱크스의 유치장에 수감되었습니다. 처음에는 이 황당한 상황에 비난이 일어났지만 자초지종이 알려지자 여론이 급반전...언론보도에 시민들이 열광하기 시작.... 수많은 월급쟁이들이 늘 마음속에 담고 있으면서도 차마 실행하지 못하는 “직장을 때려치우는” 일을 참으로 멋지게 해버린 국민적 영웅이 되어버린 것...담당판사가 슬레이터의 보석금을 2,500달러로 정하였다는 것이 알려지자 여론은 들 끌었고 누군가 이 보석금을 대신 내주어 그는 곧 석방되었습니다. 그는 정말 샐러리맨의 영웅일까요?  그런데 이 분 요즘 뭐하는지 소식이 없습니다.^^

제트블루항공의 창업자 데이비드 닐리먼(David Neeleman)

 

▲ 제트블루항공의 창업자인 데이비드 닐리먼(David Neeleman)은 모리스항공(Morris Air)의 창립멤버이자 CEO로 시작해서 모리스 에어를 보잉 737 기종 23대를 보유한 중간규모의 항공사로 확장시켰으나 모리스항공이 사우스웨스트항공에 합병되자 사우스웨스트항공의 중역을 5개월정도 하다가 그만두었습니다. 그는 사우스웨스트항공을 그만 둔 이유가 "매일 끝없이 지속되는 회의에 신물이 나서" 라고 말했다고 합니다. 그는 사우스웨스트항공 퇴사 당시 동종 업종에서 5년 동안 일을 하지 않겠다는 계약 때문에 그 후 모리스항공 당시 개발했던 전자 예약시스템을 기반으로 터치스크린을 이용한 발권과 인터넷을 이용한 항공사용 전자항공권시스템 회사 Open Skies를 차린 다음 휴렛팩커드에 매각하고 제트불루항공을 설립했습니다. 그는 CEO시절 일주일에 한 번 자사 정기편에 탑승하고는 승객들에게 음료수를 나누어주며 현장의 목소리를 들었으며 때로는 체크인카운터에 서서 수하물을 정리를 하기도 했습니다. 그는 제트블루에서 스톡옵션을 바라지 않았고 대신 12%의 지분으로 먹고 사는데 지장이 없다고 생각해서 다른 항공사 CEO들에 비해 훨씬 낮은 수준인 20만 달러 연봉을 받았습니다. 또한 후임 CEO인 데이브 바거(Dave Barger)와 함께 항공사고 등 비상시 회사 직원들에게 지급되는 재난기금에 자신들의 20만 달러 급여를 전액 기부했다고 합니다.

제트블루항공은 경쟁사들보다 우의를 점하기 위해서 다음과 같은 독특한 경영방침을 실천했는데 승무원들이 직무를 공유하는 것을 장려해서 업무 일정에서 일하는 직원이 누구이던지 상관하지 않았고 이런 제도는 승무원들 사이에서 매우 호평을 받았습니다. 세전 수익의 50%를 이익공유 프로그램을 통해 직원들에게 돌려주었습니다. 저비용 구조를 유지하기 위해서 정보기술을 적극적으로 도입했으며 최초로 전면적인 전자방식 티켓팅을 도입하였습니다.   하지만 2007년 겨울 폭설로 미국 전역에서 항공기 1700여편의 운항이 중단되고 승객 13만명의 발이 묶이는 사태가 발생한지 석달 만에 제트블루항공의 CEO에서 퇴임하고 데이브 바거가 후임 CEO가 되었습니다. 당시 사태로 제트블루는 2200만달러 손실을 입었고 2년 연속 적자를 기록했습니다. 브라질 태생인 그는 2008년 브라질로 가서 아줄브라질항공(Azul Brazilian Airlines)을 설립하였고 현재 147대의 항공기로 100여곳에 취항을 하고 있는 브라질 세번째 규모의 항공사로 성장하였습니다.

 

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2007년 1월 7일 겨울 연휴 전날, 심한 폭설로 제트블루의 비행기가 대거 결항하게 되어 승객들은 대혼란에 빠지게 되었고 제트블루항공사의 통화가 지연되어 대기 메시지조차 연결되지 않았습니다. 각종 인터넷 매체가 제트블루가 구축하기 위해 노력한 고객중심 브랜드를 무너뜨리는 이야기로 난리통이었을 때, 제트블루의 CEO 데이비드 닐리먼은 자신이 운영하는 개인 블로그와 유튜브를 통해 깊은 사과의 뜻과 '제트블루 고객 권리장전'이라는 구체적이고 믿을 수 있는 대책을 발표했습니다. 대중매체의 폭풍은 곧 잠잠해졌고 제트블루에 대한 고객 충성도는 더욱 상승하였습니다. 제트블루 항공사 CEO 데이비드 닐리먼의 사과문 전문입니다.

제트블루 고객님께

너무 부끄럽습니다. 하지만 무엇보다 정말 죄송합니다.
지난 주는 제트블루가 창립된 지 7년 만에 최악으로 운항한 주였습니다. 북동지방에 심한 폭설이 지나간 후, 저희는 고객들에게 받아들이기 어려운 지체, 결항, 수하물 분실, 그리고 다른 커다란 불편을 끼쳐드렸습니다. 폭설로 비행기의 운항이 중단되었고, 무엇보다도 고객 여러분께 서비스를 제공하기로 예정되어 있는 공항으로 가기 위해 그 비행기에 의지하고 있던 조종사와 기내 승무원의 발이 묶였습니다. 대통령의 날 연휴기간이라 다시 예약할 기회가 부족했고 대기전화인 1-800-JETBLUE는 이용하기조차 힘들어서 저희의 복구 노력은 한층 더 지체되었습니다.
걱정과 좌절 그리고 불편을 끼쳐드려 얼마나 죄송하게 생각하는지 말로 다 표현할 수가 없습니다. 제트블루가 저희 항공사를 선택하시는 모든 분들께 행복하고 편안한 여행을 만들어드리겠다는 약속을 원칙으로 삼고 있기 때문에 저희는 더더욱 안타깝습니다. 그리고 저희는 지난 주에 이 약속을 지키지 못했다는 것을 알고 있습니다.
저희는 소중한 고객 여러분께 최선을 다하고 있으며, 여러분의 신뢰를 회복하기 위해 즉각적인 시정조치를 취하고 있습니다. 저희는 여러분께 더 좋은 정보를 더 시기적절 하게 제공하고, 저희 승무원에게 수단과 방편을 더 많이 제공하고, 향후 운영상의 어려움을 처리하기 위한 개선된 절차를 마련하기 위해 종합계획을 실행에 옮기기 시작했습니다. 이러한 행동들을 취함으로써 제트블루가 전보다 훨씬 더 믿을 만하고 고객중심적인 항공사로 부상할 것이라고 저희는 확신합니다.
 무엇보다도 저희는 보상의 세부적 내용을 포함하는 제트블루 고객 권리장전을 발표했습니다. 이는 앞으로 일어날 결항에 어떻게 대처할 것인지 여러분에게 공식적으로 약속 드리는 것으로, 다음 비디오 메시지를 통해 이러한 업계 주동적 행동을 여러분께 알려드리고자 합니다.
 여러분은 지난 주에 저희에게서 더 나은, 훨씬 더 나은 서비스를 받아야 했습니다. 여러분의 신뢰를 회복하는 것보다 더 중요한 것은 아무것도 없습니다. 조만간 다시 여러분께 행복한 경험을 제공할 기회를 주시기 바랍니다.

제트블루 항공사 창립자이자 CEO 데이비드 닐먼